W czerwcu 2021 roku minął rok od ogłoszenia Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i przystąpienia do inicjatywy pierwszych sygnatariuszy: Banku BNP Paribas, Grupy ANG oraz Santander Bank Polska. Jakie działania podjęły firmy na rzecz upowszechniania najwyższych standardów etycznych w relacjach ze swoimi klientami? I na ile poradziły sobie z niepokojem i wyzwaniami branży finansowej związanymi z pandemią? Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży powstała z inicjatywy instytucji finansowych, a jej nadrzędnym celem jest określenie ram odpowiedzialności firm działających w tej branży wobec klienta, w tym promocja działań, które mogą zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Stąd też kluczowe jest, aby proces sprzedaży produktów i usług finansowych był przejrzysty, umożliwiał dostęp do czytelnych informacji oraz stwarzał przestrzeń do rozmowy. Istotnymi zagadnieniami, poruszanymi w Deklaracji, na którą składa się 9 obszarów, są m.in. przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia, a także minimalizowanie barier w dostępie do wiedzy osób z grup potencjalnie wykluczonych. Jakie praktyki wdrożyli sygnatariusze Deklaracji?
– Miniony rok pokazał z jednej strony coraz większe oczekiwania interesariuszy, w tym regulatorów, ustawodawców, klientów w zakresie odpowiedzialności firm finansowych, zainteresowanie poszukiwaniem dobrych rozwiązań spełniających kryteria ESG (Environment, Social and Governance), a co za tym idzie inicjatywy w zakresie przestrzegania praw człowieka, dbałości o środowisko. Z drugiej, uwypuklił wciąż występujące problemy z missellingiem – powiedział Artur Nowak-Gocławski, Prezes Grupy ANG. – W Grupie ANG aktywowaliśmy Komitet Produktowy, który przegląda ofertę instytucji, z którymi współpracujemy pod kątem transparentności i spełniania kryteriów takich jak: realizowanie potrzeb klientów, godziwa cena, wysokość prowizji. Weryfikujemy czy nie jest zbyt wysoka i nie stwarza zagrożenia missellingu, patrzymy na przejrzystość konstrukcji produktu i potencjalne ryzyka dla klienta. Jesteśmy pierwszym pośrednikiem kredytowo-ubezpieczeniowym, który zdecydował się uruchomić zdalny systemem tłumaczenia języka migowego. Wzmocniliśmy także zespół compliance, wdrożyliśmy akcjonariat pracowniczy, będący formą zwiększenia wspólnej odpowiedzialności za klientów – dodaje Prezes Grupy ANG.
– W naszym banku, słowo Klient zawsze piszemy wielką literą. Z szacunku i troski. Mamy to we krwi – podkreśla Małgorzata Kamińska, dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta oraz Rzecznik Klienta w Banku BNP Paribas.W Banku BNP Paribas oddaje się głos Klientom – tworzy się organizację nie tylko dla nich, ale przede wszystkim razem z nimi. Empatia, uczciwość i wrażliwość to wartości, które wyznaje bank. I właśnie tego dotyczy Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży, której Bank BNP Paribas jest sygnatariuszem od 2020 roku. W Banku BNP Paribas wdrożone liczne inicjatywy, które wpływają na pozytywne doświadczenia Klientów, np.:• udostępniono usługę tłumacza języka migowego, a wszystkie oddziały są Strefą Otwartą dla Każdego • zadbano o bezpieczeństwo Klientów, którzy zdecydowali się odwiedzić oddział. Wdrożono możliwość umawiania wizyty w oddziale przez aplikację Booksy, jako pierwszy bank w Europie. Umożliwiono również umawianie się na wizytę z doradcą poprzez formularz na stronie internetowej• udostępniono Klientom możliwość podpisu elektronicznego w procesie zakładania rachunku osobistego (bankowość mobilna GOmobile, strona internetowa, w oddziale oraz przy autoryzacji transakcji gotówkowych)• wdrożono Nowy Standard Najlepszych Doświadczeń Klienta, w którym uwzględniono wytyczne związane z COVID-19
To tylko niektóre z działań Banku BNP Paribas. Przy podejmowaniu działań w szczególny sposób zwraca się uwagę na opinię Klienta. W ramach cyklicznych spotkań Customer Excellence Board wprowadzono już ponad 100 inicjatyw proklienckich. Podjęto współpracę z Pracownią Prostej Polszczyzny, aby komunikacja banku była zawsze prosta i przejrzysta. Wszystkie te działania mają na celu zapewnić Klientom najwyższego komfortu korzystania z usług i produktów banku.
W Santander Bank Polska słuchamy głosu klienta – dosłownie. Przeprowadzamy wiele badań, setki rozmów, aby tworzyć usługi i produkty, których potrzebują nasi klienci. Dbamy o doświadczenia naszych klientów, wysoką jakość obsługi, a nasz biznes prowadzimy w sposób odpowiedzialny, z poszanowaniem środowiska.Ostatni rok to czas przyspieszonej digitalizacji, aby jeszcze więcej spraw można było załatwić zdalnie. Zaoferowaliśmy klientom m.in. możliwość otwarcia konta na zdjęcie, konta firmowego wraz z działalnością gospodarczą czy kont dla dzieci. Wdrożyliśmy także rozwiązania z zakresu otwartej bankowości, dzięki czemu nasi klienci w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej mają dostęp do kont w innych bankach. Udostępniliśmy również swoje systemy IT do dystrybucji pomocy z programów rządowych. Cyfrowe rozwiązania wprowadziliśmy także w oddziałach – np. autoryzacje smsKodem zamiast tradycyjnego podpisu. Na naszych stronach santander.pl zagościł też nowy pracownik banku – chatbot Santi, który odpowiada na pytania klientów o ofertę, o bankowość internetową i aplikację mobilną, a także o rozwiązania, które przygotowaliśmy w związku z COVID.Firmom pomagamy w prowadzeniu biznesu – nie tylko rozwijając ofertę bankową, ale także proponując usługi dodatkowe – np. pakiety medyczne dla przedsiębiorców, ich rodzin i pracowników.Systematycznie upraszczamy naszą komunikację. Pracujemy nad tym, żeby dokumenty, które trafiają do naszych klientów, były dla nich czytelne i zrozumiałe. Do tej pory zmieniliśmy język ponad 3 230 stron oficjalnych pism, formularzy, umów i regulaminów.Dokładamy starań, aby z naszych usług mogli korzystać wszyscy, także klienci ze szczególnymi potrzebami. Seniorów wspieramy w samodzielnym bankowaniu z domu – realizujemy wiele inicjatyw edukacyjnych dla tej grupy klientów, w tym program #ZalogujSeniora. Dzięki niemu krok po kroku osoby starsze, dotąd nie korzystające z bankowości internetowej dowiedzą się oni na czym to polega, jakie są korzyści dla nich i praktycznie poćwiczą korzystanie z Santander internet i Santander mobile. Dostosowujemy architektonicznie wybrane placówki dla osób z niepełnosprawnościami, oferujemy zdalną obsługę wideo w Polskim Języku Migowym i bankomaty z udogodnieniami min. dla osób niewidomych lub słabowidzących.
O idei DeklaracjiDeklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to odpowiedź na występujące w branży finansowej nieprawidłowości i pomysł na to, jak im przeciwdziałać. Instytucjom finansowym tworzy ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, stawia wymagania dotyczące podejmowania konkretnych działań, wykraczających ponad wymagania określone przez prawo i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. Dla konsumenta ma być rekomendacją i potwierdzeniem, że Sygnatariusz Deklaracji, to instytucja sprzedająca swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny. Aby zostać Sygnatariuszem Deklaracji konieczne jest przeprowadzenie niezależnego audytu dotyczącego m.in. zasad i reguł, konstrukcji oraz oferowania swojej oferty, a także przejrzystości komunikacji z klientami. Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt koordynowany przez Federację Konsumentów i Fundację Nienieodpowiedzialni. Patronat nad inicjatywą objął Związek Banków Polskich, Związek Przedsiębiorstw Finansowych oraz Fundacja na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego EFPA Polska. Więcej informacji na stronie: odpowiedzialnasprzedaz.pl
Nie każdy wie, że 1 lipca 2022 roku weszła w życie nowa ustawa deweloperska. Tym samym obecnie obowiązują nowe przepisy Czytaj więcej
Na liście marzeń niejednej pełnoletniej osoby jest posiadanie własnego mieszkania. Przestrzeni, którą może urządzić po swojemu. Nie każdy jednak dysponuje Czytaj więcej
Uznałeś, że przyszedł czas na zakup nowego auta, ale Twoje oszczędności nie wystarczą na wymarzony model? W takiej sytuacji wcale Czytaj więcej
Kredyt i pożyczka to z pewnością dobrze znane Ci określenia. Być może często zdarza się, że używasz tych terminów zamiennie, Czytaj więcej
Wykorzystujemy pliki cookie do spersonalizowania treści i reklam, aby oferować funkcje społecznościowe i analizować ruch w naszej witrynie. Informacje o tym, jak korzystasz z naszej witryny, udostępniamy partnerom społecznościowym, reklamowym i analitycznym. Partnerzy mogą połączyć te informacje z innymi danymi otrzymanymi od Ciebie lub uzyskanymi podczas korzystania z ich usług. Kontynuując korzystanie z naszej witryny, zgadasz się na używanie plików cookie. Równocześnie informujemy, że Administratorami danych osobowych jest Grupa ANG SA z siedzibą w Warszawie przy ul. Dziekońskiego 1, 00-728 Warszawa. Więcej informacji o przetwarzaniu danych osobowych oraz mechanizmie plików cookie znajdą Państwo w Polityce Prywatności
Niezbędne pliki cookie są absolutnie niezbędne do prawidłowego funkcjonowania strony internetowej. Te pliki cookie anonimowo zapewniają podstawowe funkcje i zabezpieczenia strony internetowej.
Ten plik cookie jest natywny dla aplikacji PHP. Plik cookie służy do przechowywania i identyfikacji unikalnego identyfikatora sesji użytkownika w celu zarządzania sesją użytkownika na stronie internetowej. Plik cookie jest plikiem cookie sesji i jest usuwany po zamknięciu wszystkich okien przeglądarki.
Plik cookie jest ustawiany przez wtyczkę Paid Membership Pro. Plik cookie służy do zarządzania członkostwami użytkowników.
Plik cookie jest ustawiany przez wtyczkę GDPR Cookie Consent i służy do przechowywania informacji, czy użytkownik wyraził zgodę na korzystanie z plików cookie. Nie przechowuje żadnych danych osobowych.
Inne pliki cookie bez kategorii to te, które są analizowane i nie zostały jeszcze sklasyfikowane w żadnej kategorii.
Reklamowe pliki cookie służą do dostarczania odwiedzającym odpowiednich reklam i kampanii marketingowych. Te pliki cookie śledzą odwiedzających na stronach internetowych i zbierają informacje w celu dostarczania dostosowanych reklam.
Ten plik cookie jest ustawiany przez Facebooka w celu dostarczania reklam, gdy są na Facebooku lub platformie cyfrowej obsługiwanej przez reklamy Facebooka.
Plik cookie jest ustawiany przez Facebook, aby wyświetlać użytkownikom odpowiednie reklamy oraz mierzyć i ulepszać reklamy. Plik cookie śledzi również zachowanie użytkownika w sieci na stronach, które mają Facebooka pixel lub wtyczkę społecznościową Facebooka.
Ten plik Cookie używany jest przez Google DoubleClick i przechowuje informacje o tym, w jaki sposób użytkownik korzysta z witryny oraz wszelkie inne reklamy przed odwiedzeniem witryny. Służy do prezentowania użytkownikom reklam, które są dla nich odpowiednie zgodnie z profilem użytkownika.
Ten plik cookie jest ustawiany przez doubleclick.net. Celem pliku cookie jest ustalenie, czy przeglądarka użytkownika obsługuje pliki cookie.
Ten plik cookie jest ustawiany przez YouTube. Służy do śledzenia informacji o osadzonych filmach z YouTube na stronie internetowej.
Te pliki cookie są ustawiane przez YouTube i służą do śledzenia wyświetleń osadzonych filmów.
Analityczne pliki cookie służą do zrozumienia, w jaki sposób odwiedzający wchodzą w interakcję ze stroną internetową. Te pliki cookie pomagają dostarczać informacje o metrykach liczby odwiedzających, współczynniku odrzuceń, źródle ruchu itp.
Ten plik cookie jest instalowany przez Google Analytics. Plik cookie służy do obliczania danych dotyczących odwiedzających, sesji, kampanii i śledzenia wykorzystania witryny na potrzeby raportu analitycznego witryny. Pliki cookie przechowują informacje anonimowo i przypisują losowo wygenerowany numer w celu identyfikacji unikalnych użytkowników.
Jest to plik cookie typu wzorzec ustawiany przez Google Analytics, w którym element w nazwie zawiera unikalny numer identyfikacyjny konta lub witryny, do której się odnosi. Jest to odmiana pliku cookie _gat, który służy do ograniczania ilości danych rejestrowanych przez Google w witrynach o dużym natężeniu ruchu.
Ten plik cookie jest instalowany przez Google Analytics. Plik cookie służy do przechowywania informacji o tym, w jaki sposób odwiedzający korzystają ze strony internetowej i pomaga w tworzeniu raportu analitycznego na temat tego, jak działa strona internetowa. Zebrane dane, w tym liczba odwiedzających, źródło, z którego pochodzą oraz strony odwiedzone w formie anonimowej.
Wydajnościowe pliki cookie służą do zrozumienia i analizy kluczowych wskaźników wydajności strony internetowej, co pomaga zapewnić lepsze wrażenia użytkownika odwiedzającym.
Te pliki cookie są instalowane przez Google Universal Analytics w celu ograniczenia liczby żądań w celu ograniczenia gromadzenia danych w witrynach o dużym natężeniu ruchu.