> Uncategorized > Sygnatariusze podsumowują pierwszy rok od przystąpienia do Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży

Sygnatariusze podsumowują pierwszy rok od przystąpienia do Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży

W czerwcu 2021 roku minął rok od ogłoszenia Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i przystąpienia do inicjatywy pierwszych sygnatariuszy: Banku BNP Paribas, Grupy ANG oraz Santander Bank Polska. Jakie działania podjęły firmy na rzecz upowszechniania najwyższych standardów etycznych w relacjach ze swoimi klientami? I na ile poradziły sobie z niepokojem i wyzwaniami branży finansowej związanymi z pandemią?
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży powstała z inicjatywy instytucji finansowych, a jej nadrzędnym celem jest określenie ram odpowiedzialności firm działających w tej branży wobec klienta, w tym promocja działań, które mogą zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Stąd też kluczowe jest, aby proces sprzedaży produktów i usług finansowych był przejrzysty, umożliwiał dostęp do czytelnych informacji oraz stwarzał przestrzeń do rozmowy. Istotnymi zagadnieniami, poruszanymi w Deklaracji, na którą składa się 9 obszarów, są m.in. przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia, a także minimalizowanie barier w dostępie do wiedzy osób z grup potencjalnie wykluczonych.
Jakie praktyki wdrożyli sygnatariusze Deklaracji?

– Miniony rok pokazał z jednej strony coraz większe oczekiwania interesariuszy, w tym regulatorów, ustawodawców, klientów w zakresie odpowiedzialności firm finansowych, zainteresowanie poszukiwaniem dobrych rozwiązań spełniających kryteria ESG (Environment, Social and Governance), a co za tym idzie inicjatywy w zakresie przestrzegania praw człowieka, dbałości o środowisko. Z drugiej, uwypuklił wciąż występujące problemy z missellingiem – powiedział Artur Nowak-Gocławski, Prezes Grupy ANG. – W Grupie ANG aktywowaliśmy Komitet Produktowy, który przegląda ofertę instytucji, z którymi współpracujemy pod kątem transparentności i spełniania kryteriów takich jak: realizowanie potrzeb klientów, godziwa cena, wysokość prowizji. Weryfikujemy czy nie jest zbyt wysoka i nie stwarza zagrożenia missellingu, patrzymy na przejrzystość konstrukcji produktu i potencjalne ryzyka dla klienta. Jesteśmy pierwszym pośrednikiem kredytowo-ubezpieczeniowym, który zdecydował się uruchomić zdalny systemem tłumaczenia języka migowego. Wzmocniliśmy także zespół compliance, wdrożyliśmy akcjonariat pracowniczy, będący formą zwiększenia wspólnej odpowiedzialności za klientów – dodaje Prezes Grupy ANG.

– W naszym banku, słowo Klient zawsze piszemy wielką literą. Z szacunku i troski. Mamy to we krwi – podkreśla Małgorzata Kamińska, dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta oraz Rzecznik Klienta w Banku BNP Paribas.
W Banku BNP Paribas oddaje się głos Klientom – tworzy się organizację nie tylko dla nich, ale przede wszystkim razem z nimi. Empatia, uczciwość i wrażliwość to wartości, które wyznaje bank. I właśnie tego dotyczy Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży, której Bank BNP Paribas jest sygnatariuszem od 2020 roku. W Banku BNP Paribas wdrożone liczne inicjatywy, które wpływają na pozytywne doświadczenia Klientów, np.:
• udostępniono usługę tłumacza języka migowego, a wszystkie oddziały są Strefą Otwartą dla Każdego
• zadbano o bezpieczeństwo Klientów, którzy zdecydowali się odwiedzić oddział. Wdrożono możliwość umawiania wizyty w oddziale przez aplikację Booksy, jako pierwszy bank
w Europie. Umożliwiono również umawianie się na wizytę z doradcą poprzez formularz na stronie internetowej
• udostępniono Klientom możliwość podpisu elektronicznego w procesie zakładania rachunku osobistego (bankowość mobilna GOmobile, strona internetowa, w oddziale oraz przy autoryzacji transakcji gotówkowych)
• wdrożono Nowy Standard Najlepszych Doświadczeń Klienta, w którym uwzględniono wytyczne związane z COVID-19

To tylko niektóre z działań Banku BNP Paribas. Przy podejmowaniu działań w szczególny sposób zwraca się uwagę na opinię Klienta. W ramach cyklicznych spotkań Customer Excellence Board wprowadzono już ponad 100 inicjatyw proklienckich. Podjęto współpracę z Pracownią Prostej Polszczyzny, aby komunikacja banku była zawsze prosta i przejrzysta. Wszystkie te działania mają na celu zapewnić Klientom najwyższego komfortu korzystania z usług i produktów banku.

W Santander Bank Polska słuchamy głosu klienta – dosłownie. Przeprowadzamy wiele badań, setki rozmów, aby tworzyć usługi i produkty, których potrzebują nasi klienci. Dbamy o doświadczenia naszych klientów, wysoką jakość obsługi, a nasz biznes prowadzimy w sposób odpowiedzialny, z poszanowaniem środowiska.
Ostatni rok to czas przyspieszonej digitalizacji, aby jeszcze więcej spraw można było załatwić zdalnie. Zaoferowaliśmy klientom m.in. możliwość otwarcia konta na zdjęcie, konta firmowego wraz
z działalnością gospodarczą czy kont dla dzieci. Wdrożyliśmy także rozwiązania z zakresu otwartej bankowości, dzięki czemu nasi klienci w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej mają dostęp do kont w innych bankach.
Udostępniliśmy również swoje systemy IT do dystrybucji pomocy z programów rządowych. Cyfrowe rozwiązania wprowadziliśmy także w oddziałach – np. autoryzacje smsKodem zamiast tradycyjnego podpisu. Na naszych stronach santander.pl zagościł też nowy pracownik banku – chatbot Santi, który odpowiada na pytania klientów o ofertę, o bankowość internetową i aplikację mobilną, a także
o rozwiązania, które przygotowaliśmy w związku z COVID.
Firmom pomagamy w prowadzeniu biznesu – nie tylko rozwijając ofertę bankową, ale także proponując usługi dodatkowe – np. pakiety medyczne dla przedsiębiorców, ich rodzin i pracowników.
Systematycznie upraszczamy naszą komunikację. Pracujemy nad tym, żeby dokumenty, które trafiają do naszych klientów, były dla nich czytelne i zrozumiałe. Do tej pory zmieniliśmy język ponad 3 230 stron oficjalnych pism, formularzy, umów i regulaminów.
Dokładamy starań, aby z naszych usług mogli korzystać wszyscy, także klienci ze szczególnymi potrzebami. Seniorów wspieramy w samodzielnym bankowaniu z domu – realizujemy wiele inicjatyw edukacyjnych dla tej grupy klientów, w tym program #ZalogujSeniora. Dzięki niemu krok po kroku osoby starsze, dotąd nie korzystające z bankowości internetowej dowiedzą się oni na czym to polega, jakie są korzyści dla nich i praktycznie poćwiczą korzystanie z Santander internet i Santander mobile.
Dostosowujemy architektonicznie wybrane placówki dla osób z niepełnosprawnościami, oferujemy zdalną obsługę wideo w Polskim Języku Migowym i bankomaty z udogodnieniami min. dla osób niewidomych lub słabowidzących.

O idei Deklaracji
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to odpowiedź na występujące w branży finansowej nieprawidłowości i pomysł na to, jak im przeciwdziałać. Instytucjom finansowym tworzy ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, stawia wymagania dotyczące podejmowania konkretnych działań, wykraczających ponad wymagania określone przez prawo i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. Dla konsumenta ma być rekomendacją i potwierdzeniem, że Sygnatariusz Deklaracji, to instytucja sprzedająca swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny. Aby zostać Sygnatariuszem Deklaracji konieczne jest przeprowadzenie niezależnego audytu dotyczącego m.in. zasad i reguł, konstrukcji oraz oferowania swojej oferty, a także przejrzystości komunikacji z klientami.
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt koordynowany przez Federację Konsumentów
i Fundację Nienieodpowiedzialni. Patronat nad inicjatywą objął Związek Banków Polskich, Związek Przedsiębiorstw Finansowych oraz Fundacja na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego EFPA Polska. Więcej informacji na stronie: odpowiedzialnasprzedaz.pl

Jaki kredyt na remont domu wybrać?
Jaki kredyt na remont domu wybrać?

Okres wakacyjny to dla wielu z nas czas remontu domu lub mieszkania. Jedni decydują się na zmiany kosmetyczne, drudzy totalną Czytaj więcej

ANG_ZPF
Nasza ekspertka w Komisji Etyki ZPF

Katarzyna Nowak, nasza CSR Managerka została sekretarzem w Komisji Etyki Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF). Organizacji, której członkiem jest Czytaj więcej

Czy Rekomendacja S ograniczyła okres kredytowania dla kredytów hipotecznych do 25 lat?

Do 30 czerwca br. banki, z wyłączeniem banków spółdzielczych oraz instytucje kredytowe, miały czas na wdrożenie wytycznych Komisji Nadzoru Finansowego Czytaj więcej

Co musi obejmować dobre ubezpieczenie na wakacje?
Co musi obejmować dobre ubezpieczenie na wakacje?

Zaczęło się astronomiczne lato a w raz z nim sezon urlopowy. Wiele osób planuje wakacyjne podróże, dłuższe bądź krótsze zagraniczne Czytaj więcej