Skargi i reklamacje

Grupa ANG jest firmą, której zależy na dialogu ze swoimi interesariuszami, nie tylko wtedy kiedy jest dobrze, ale również gdy nie spełniamy ich oczekiwań. Jeżeli masz zastrzeżenia do naszej działalności lub działalności naszych współpracowników, zgłoś naruszenie przepisów prawa, naszych wewnętrznych zasad etycznych lub inne zidentyfikowane przez Ciebie nieprawidłowości. Kto może zgłosić naruszenia i jak to zrobić, przeczytasz poniżej.

Reklamacje

Reklamację możesz zgłosić w następujący sposób:

  • ustnie – podczas obsługi przez naszego eksperta lub telefonicznie, kontaktując się z Zespołem Relacji z Klientami ANG pod numerem +48 690 900 070,
  • elektronicznie – przesyłając wiadomość na adres reklamacje@grupaang.pl  lub przesyłając reklamację za pośrednictwem formularza dostępnego na stronie www.sygnanet.pl/grupaang
  • listownie na adres: Grupa ANG S.A., ul. J.P. Dziekońskiego 1, 00-728 Warszawa.

Treść reklamacji powinna zawierać:

  • imię i nazwisko/nazwę Klienta;
  • numer telefonu;
  • adres korespondencji lub informację, czy wnioskujesz o udzielenie odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną – jeśli tak, wskaż adres email do udzielenia odpowiedzi;
  • opis sprawy ze wskazaniem zdarzeń budzących zastrzeżenia;
  • Twoje oczekiwania i żądania dotyczące sposobu rozstrzygnięcia reklamacji.

Ustawowy termin rozpatrzenia Twojej reklamacji przez ANG wynosi do 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania zgłoszenia (zgodnie z Ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, O Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej).

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi, powyższy termin może zostać wydłużony do 60 dni kalendarzowych, o czym zostaniesz poinformowany przez Spółkę.

Odpowiedzi na reklamację udzielimy Ci w formie pisemnej, chyba że w treści reklamacji podałeś adres email, na który chcesz otrzymać odpowiedź.

W razie niezadowalającego dla Ciebie rozpoznania reklamacji przez Grupę ANG, masz możliwość:

  • złożenia wniosku do Rzecznika Finansowego o interwencję lub próbę polubownego załatwienia sporu; wniosek można złożyć: w formie listownej na adres Biuro Rzecznika Finansowego ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa lub w formie wiadomości e-mail: biuro@rf.gov.pl; więcej informacji znajduje się na stronie: https://rf.gov.pl/postepowania-interwencyjne/;
  • złożenia skargi do Komisji Etyki ZPF; wniosek o wszczęcie postępowania (skarga) może być złożony: w formie listownej na adres biura ul. Długie Pobrzeże 30, 80 – 888 Gdańsk lub w formie wiadomości e-mail na adres etyka@zpf.pl; więcej informacji znajduje się również na stronie: https://zpf.pl/etyka/wniosek-do-ke/;
  • skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, poprzez skierowanie sprawy do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego – więcej informacji na ten temat znajduje się na stronie: https://www.zbp.pl/dla-klientow/sad-polubowny-przy-knf;
  • wystąpić z powództwem do Sądu Rejonowego dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie, ul. Ogrodowa 51 A, 00-873 Warszawa lub dla sądu właściwego dla Twojego miejsca zamieszkania z powództwem przeciwko Grupa ANG S.A. z siedzibą w Warszawie;
  • jeśli jesteś konsumentem, poza uprawnieniami wskazanymi powyżej, możesz skierować sprawę do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta;
  • możesz także złożyć skargę, w celu rozwiązania ewentualnego sporu z ANG, za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (Platforma ODR). Platforma ODR jest dostępna pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL i stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy o świadczenie usług.

Zgłaszanie naruszeń prawa i zasad etycznych

Naruszenia przepisów prawa, naszych zasad etycznych (więcej informacji o zasadach naszego Kodeksu Etycznego i programie zarządzania etyką znajduje się na naszej stronie w zakładce Etyka) lub inne nieprawidłowości może zgłosić każdy, kto posiada o nich wiedzę, w tym:

  • klient,
  • osoba powiązana z klientem,
  • pracownik spółki, także w przypadku, gdy stosunek pracy już ustał,
  • osoba ubiegającą się o zatrudnienie, która uzyskała informację o naruszenie w procesie rekrutacji lub negocjacji poprzedzających zawarcie umowy, 
  • współpracownik spółki, także w przypadku, gdy stosunek cywilnoprawny łączący go ze spółką już ustał,
  • przedsiębiorca,
  • akcjonariusz spółki,
  • członek organów spółki,
  • osoba świadcząca pracę pod nadzorem i kierownictwem wykonawcy, podwykonawcy lub dostawcy spółki, w tym na podstawie umowy cywilnoprawnej,
  • stażysta w spółce, 
  • wolontariusz w spółce.

Jak można zgłosić naruszenie?

Zgłoszeń można dokonywać anonimowo lub dobrowolnie podając swoje dane osobowe (pamiętaj, że podanie danych może być niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia zgłoszenia) następującymi kanałami:

  • za pośrednictwem dedykowanego formularza zgłoszeniowego dostępnego na stronie sygnanet.pl/grupaang,
  • do Komisji Etyki mailowo na adres: etyka@grupaang.pl; 
  • pisemnie (pocztą), w zamkniętej kopercie opatrzonej napisem „Poufne”, umieszczonej w kolejnej, zamkniętej kopercie opatrzonej również klauzulą „Poufne”, zaadresowanej do Koordynatora następująco: „Agnieszka Rapcewicz (do rąk własnych), Grupa ANG S.A., ul. Dziekońskiego 1, 00-728 Warszawa”,
  • ustnie, drogą telefoniczną na numer: +48 788 921 736; możliwe jest także poproszenie Koordynatora o bezpośrednie spotkanie zorganizowane w terminie 7 dni od dnia otrzymania zgłoszenia telefonicznego.

W przypadku chęci zgłoszenia naruszenia dotyczącego Koordynatora, prosimy o przesłanie zgłoszenia bezpośrednio do członka zarządu Grupy ANG S.A.:

  • mailowo na jeden z adresów: artur.goclawski@grupaang.pl lub katarzyna.dmowska@grupaang.pl, lub
  • w formie pisemnej (pocztą) w zamkniętej kopercie opatrzonej napisem „Poufne”, umieszczonej w kolejnej, zamkniętej kopercie opatrzonej również klauzulą „Poufne”, zaadresowanej następująco: „Członek Zarządu (do rąk własnych), Grupa ANG S.A., ul. Dziekońskiego 1, 00-728 Warszawa”.

Co powinno zawierać zgłoszenie?

W celu sprawnego rozpatrzenia zgłoszenia i skutecznego podjęcia działań następczych przez spółkę zaleca się, aby zgłoszenie zawierało w szczególności:

  • nazwę jednostki organizacyjnej spółki, której dotyczy zgłoszenie (Centrala lub biuro eksperta),
  • przybliżony okres występowania naruszenia,
  • dane zgłaszającego, którego dotyczy zgłoszenie, oraz innych osób, które mają lub mogą mieć z nim związek (nie jest to obowiązkowe, ale może być niezbędne do należytego rozpatrzenia zgłoszenia),
  • wszelkie inne informacje mające związek ze zgłoszeniem, w tym ewentualne dokumenty (umowy, wnioski, korespondencję mailową itd.),
  • wskazanie preferowanego kanału kontaktu (w przypadku przesłania zgłoszenia w inny sposób niż za pośrednictwem dedykowanego formularza), zapewniającego zachowanie anonimowości (np. poprzez wykorzystanie dedykowanego i prywatnego adresu e-mail, utworzonego specjalnie do tego celu).

Anonimowe zgłoszenia

Masz możliwość anonimowego zgłoszenia naruszenia. Dzięki dedykowanemu formularzowi na zewnętrznej stronie sygnanet.pl/grupaang, Twoje dane są szyfrowane – zapisz identyfikator i hasło, które zostaną wygenerowane po przesłaniu Twojego zgłoszenia. Używając ich będziesz mógł się zalogować na stronie i przeczytać naszą odpowiedź. Jest to bardzo istotne, ponieważ nie wymagamy podania adresu e-mail i jednocześnie nie mamy możliwości przywracania utraconych identyfikatorów ani haseł. Za pomocą identyfikatora i hasła będziesz mógł zalogować się do skrzynki sygnalisty. 

Szczegółową instrukcję dotyczącą przesyłania zgłoszeń za pośrednictwem ww. formularza znajdziesz tutaj. Dodatkowo na stronie https://pomocdlasygnalisty.pl/ znajdziesz najważniejsze informacje na temat polskiego ustawodawstwa w temacie zgłaszania nieprawidłowości i ochrony sygnalistów. Na tej stronie można także otrzymać wstępną, darmową poradę prawną w sprawie zgłoszenia. 

Bezpieczeństwo danych osobowych

Dane osobowe zgłaszającego oraz inne dane pozwalające na ustalenie jego tożsamości nie podlegają ujawnieniu, chyba że za wyraźną zgodą takiej osoby. W przypadku dobrowolnego podania danych osobowych przez Sygnalistę lub Zgłaszającego, administratorem jego danych osobowych jest Grupa ANG. S.A. z siedzibą w Warszawie. 

Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych oraz o trybie rozpatrywania zgłoszenia z naruszeniem znajdują się w Procedurze dotyczącej przyjmowania zgłoszeń naruszeń, skarg i reklamacji oraz podejmowania działań następczych w związku z tymi zgłoszeniami w Grupie ANG S.A. z siedzibą w Warszawie.

Zgłoszenia Komisji Etyki Związku Przedsiębiorstw Finansowych

Niezależnie od wyżej wskazanych kanałów zgłaszania nieprawidłowości możesz skontaktować się z Komisją Etyki ZPF. Będąc członkiem Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce w swoich działaniach zobowiązaliśmy się do stosowania  „Zasad Dobrych Praktyk”, zasad postępowania opartych na normach moralnych i prawnych przyjętych przez przedsiębiorstwa prowadzące pośrednictwo finansowe. Wniosek o wszczęcie postępowania przez ZPF może być złożony:

  • w formie listownej na adres biura ZPF – ul. Długie Pobrzeże 30, 80 – 888 Gdańsk,
  • za pośrednictwem faxu, na numer: (58)302-92-64,
  • w formie wiadomości e-mail, na adres: etyka@zpf.pl

Wniosek o wszczęcie postępowania przed Komisją Etyki ZPF powinien zawierać:

  • określenie Wnioskodawcy,
  • zwięzły opis okoliczności, w których w ocenie Wnioskodawcy nastąpiło naruszenie Zasad Dobrych Praktyk,
  • wskazanie osób, które zdaniem Wnioskodawcy dopuściły się naruszenia Zasad Dobrych Praktyk,
  • kopię całej posiadanej przez Wnioskodawcę korespondencji i dokumentacji sprawy,
  • zgodę Wnioskodawcy na udostępnienie przez przedsiębiorstwo, będące stroną postępowania, informacji na temat przebiegu postępowania przedsiębiorstwa w sprawie, której dotyczy wniosek, w tym informacji, które mogą dotyczyć osoby Wnioskodawcy.